Блог компании Promo-Digital об интернет-маркетинге

25.10.2017

Как заставить пользователей оставлять отзывы о вашей компании

shutterstock_141262171

Если Ваша цель – активное продвижение в интернете, то нужно понимать, что одной из самых ценных составляющих этого процесса являются отзывы. Пользователи активно ищут их, читают и составляют на их основе мнение о бренде. Многие компании пачками заказывают фальшивые отзывы, однако это тупиковый подход. Мы призываем действовать по-другому. Как? Об этом читайте ниже.

 
После покупки: ищем контакт с клиентом

 
У всех интернет-магазинов, независимо от их величины, есть одна общая проблема – покупатели не хотят писать хорошие отзывы, зато с большим удовольствием оставляют отрицательные. Логика здесь простая. Если сервис налажен и товар не оставляет нареканий, то писать об этом нет смысла – это подразумевается по умолчанию. Зато когда появляются проблемы, и клиент остается недоволен, к примеру, доставкой, об этом обязательно стоит написать, чтобы предупредить других покупателей.

 
Чаще всего люди пишут отзывы, когда они:

 

 

  • недовольны,
  • очень недовольны,
  • крайне возмущены.

 

 

Эта проблема актуальна абсолютно для всех компаний – и для крупных игроков рынка, и для мелких магазинов с небольшим ассортиментом. У всех наших клиентов одна и та же жалоба: «Мы совершаем в день N успешных продаж, но о нас не пишут хорошее. Отзывы появляются, только когда плохо срабатывает служба доставки или менеджеры совершают ошибки».

 
Естественно, такие клиенты обращаются за конкретной услугой. Им представляется все крайне простым – нужно только заплатить за пачку хороших, но ложных отзывов, и дело в шляпе. На практике же все далеко не так просто. Фальшивые отзывы зачастую легко отличить от настоящих, и пользователь вовсе не глуп, он умеет это делать. В результате покупные отзывы работают только в минус, ведь никто не любит, когда его пытаются обмануть.

 
Как все-таки заставить клиента оставить отзыв

 
Обычно применяется набор стандартных методов, которые помогают получить настоящие положительные отзывы.

 
Стандартные способы мотивации:

 

 

  • скидки и бонусы,
  • акции и розыгрыши призов,
  • обработка клиента менеджером,
  • дополнительный товар или услуга за отзыв,
  • финансовый стимул.

 

 

Все это работает, но есть одно «но». Это стандартно и так делают все. Из этого логически следует несколько проблем.

 
Проблемы стандартного подхода

 

 

  • клиент не удивлен,
  • клиенту неинтересно,
  • низкая конверсия в реальные отзывы,
  • часть клиентов не верит в «халяву»,
  • часть клиентов негативно реагирует.

 

 

Исходя из этого, логичен вывод, что необходимо искать нестандартные подходы, которые решат проблему. Мы постарались это сделать в работе с некоторыми клиентами и добились неплохих результатов.

 
Несколько нестандартных подходов

 

 

  • коммьюнити,
  • геймификация,
  • открытая реакция на положительные отзывы,
  • «креатив + iframe» на сайте,
  • лидеры мнений в своих нишах.

 

 

Чтобы замотивировать пользователей, можно придумать какие-то предложения с ограниченным сроком действия или количеством. Это хорошо работает при тестировании новых продуктов или даже целого сайта.

 

 

Реализовать это довольно просто. Например, можно раздавать награды «Поклонник бренда» людям, совершившим определенное количество покупок. Награда может состоять в неком бейдже и каком-то ограниченном предложении. Таким способом можно и управлять репутацией и получать новые отзывы.

 
Геймификация

 

 

  • создание легенды и миссии,
  • оформление профиля,
  • «бейджи» и «ачивки»,
  • ограниченные предложения,
  • группа для тестирования.

 

 

Наверняка Вы видели в разных приложениях и играх всевозможные бонусы – предлагается получить некое количество золота или денег на баланс за репост, оценку приложения и т. д.

 
Это можно реализовать и в случае с интернет-магазином.

 
Придумайте увлекательный квест или серию интересных задач, за решение которых Вы будете выдавать покупателям бонусы. Это даст Вам гораздо больший рост конверсии, чем банальное предложение скидки.

 

 

Конечно, это будет довольно трудно реализовать, понадобится немалая доля креатива, но результат того стоит.

 
Создание коммьюнити

 

 

  • закрытое сообщество,
  • информация в открытом доступе,
  • создание положительного образа,
  • «лидеры мнений»,
  • активности и приятности.

 

 

Здесь все зависит от масштабов. В случае с небольшими магазинами это будет не очень сложно реализовать, а для больших компаний это может оказаться сложно и дорого. Однако с другой стороны, так Вы сможете получать и фидбеки, и отзывы, и посты, и репосты, и ссылки на свой сайт. Условие здесь одно – все сделать правильно и интересно для клиентов.

 
Открытая реакция

 

 

  • отслеживание положительных мнений,
  • благодарности и взаимосвязь,
  • подарки и предложения,
  • повторный фидбек.

 

 

Тенденция такова, что большая часть компаний не работает с положительными отзывами, считая, что реакции требуют только отрицательные. Это в корне неверно. С помощью открытой реакции на хорошие отзывы можно мотивировать людей писать их еще больше. Если потенциальные и уже состоявшиеся покупатели будут видеть, что Вы реагируете на их отзывы, дарите им за это небольшие приятные подарки, идете с ними на контакт, они будут относиться к Вашей компании более благосклонно и с большей вероятностью вернутся к Вам за новыми покупками.

 
Работа с iframe

 

 

  • e-mail маркетинг: контроль качества,
  • посадочная страница с активностями,
  • встраиваемые iframe,
  • предложения и бонусы.

 

 

Этот способ заключается в том, чтобы сделать форму для отзывов на своем сайте, разработав эффективную посадочную страницу с инструкциями. Пользователи будут заполнять поля предложенной формы, и оставленные ими положительные отзывы будут размещаться на выбранных Вами площадках.

 

 

Отрицательные отзывы будут направляться Вам, чтобы Вы могли сразу отслеживать, что не нравится Вашим клиентам, над чем Вам стоит поработать.

 
Больше всего откликов можно получить с помощью e-mail маркетинга – просто разошлите своим клиентам письмо с просьбой оценить качество сервиса, товара, дать обратную связь и не забудьте вознаградить их приятным бонусом.

 
Посадочную страницу можно сделать и совсем простой, не мороча себе голову дополнительными техническими и дизайнерскими сложностями. Просто разместите на ней список площадок, где можно оставить отзыв о Вашей компании. Чтобы повысить конверсию, подбирайте сайты, где не нужно долго и мучительно регистрироваться.

 
Работа с лидерами мнений

 

 

  • поиск нишевых лидеров мнений и блогеров,
  • покупка отзывов или предложение товара,
  • мотивация лидерами мнений,
  • поддержка активности.

 

 

Работать с лидерами мнений стоит тем компаниям, которые продвигают так называемый нишевый товар (например, украшения из натуральных камней, авторская одежда, косметика ручной работы и т. д.). Если это Ваш случай, то нужно найти сайты, форумы и видеоканалы, чья аудитория хотя бы на 30-40% пересекается с Вашей ЦА.

 
Следующий шаг – связаться с владельцами этих сайтов и блогов, предложить им свой товар на тест, а затем попросить дать обратную связь. Это смотивирует тех, кто уже пользовался Вашими товарами или услугами, написать свои впечатления в комментариях к посту. Таким образом Вы получите дополнительный приток отзывов о Вашей работе.

 
Используем клиентскую активность в продвижении своего бренда

 
После того, как поток отзывов налажен, задача состоит только в поддержании активности: оставляйте посты, лайки, репосты везде, где Вы можете найти хотя бы небольшую часть своей целевой аудитории. Это будет стимулировать людей на то, чтобы оставлять обратную связь. В дальнейшем Вы сможете использовать этот контент для создания выдачи по Вашим брендовым запросам.

Категории
Подпишись на новости
интернет маркетинга

Нажимая на кнопку "Подписаться", вы даете согласие на обработку своих персональных данных. Политика конфиденциальности.