Установить на сайте онлайн-консультант можно за 5 минут, внеся небольшие изменения в код. Гораздо сложнее настроить его так, чтобы он приносил Вашему бизнесу реальную пользу.
Ниже мы приводим чек-лист, с помощью которого настройка пройдет легко и будет грамотной. Вы можете как самостоятельно провести ее, так и проверить по этому чек-листу работу подрядчика.
Настраиваем цели Яндекс.Метрики и Google Analytics
Каждый контакт должен фиксироваться либо в онлайн-общении, либо посредством оффлайн-заявки.
Проставьте цели на все обращения, чтобы в системах веб-аналитики было явно видно, откуда приходят лиды.
Интегрируем онлайн-консультант с CRM системой
Зачастую бывает так, что у компании есть CRM система, которая интегрирована с обращениями с формы заявки или звонка, но про онлайн-консультант при этом почему-то как будто забывают. Не повторяйте эту ошибку – интеграция онлайн-консультанта с CRM системой поможет Вам четко понимать, каково качество лидов, которые с него приходят. Причем делайте это не на глаз, а в рамках общих отчетов по всему потоку заявок.
Ставим цель
Примеры целей, для которых Вам может понадобиться онлайн-консультант:
• Консультация по ассортименту, наличию товаров в ассортименте.
• Профессиональная помощь в выборе.
• Экспресс-консультация для того, чтобы перевести на какую-то бесплатную услугу (например, бесплатный замер или дизайн-проект).
• Up-sell (поднятие суммы продажи) или cross-sell (перекрестная продажа).
Варианты разные и их на самом деле очень много. Мы перечислили только самые очевидные.
Отталкивайтесь от конкретной ниши, своего сайта и вопросов, которые обычно задают посетители.
Не забудьте составить скрипты общения для менеджеров после того, как накопите достаточно статистики.
Ставим реальные фото менеджера, имя и контакты
Это очень влияет на доверие к Вам и общее отношение к Вашей компании. Конечно, поставить симпатичное стоковое фото – легко, но польза от него будет минимальная, ведь сегодня все отличают стоковые фото от реальных.
При установке онлайн-консультанта обязательно укажите контактные данные менеджера:
• Реальное фото,
• Имя и фамилия,
• Должность, контакты.
Это позволит Вам выделиться на общем фоне безликих и безымянных онлайн-консультантов. Проверено, что с реальными менеджерами, с которыми можно потом общаться по e-mail и телефону, люди охотнее идут на контакт.
Делаем приветственное сообщение под контекст
Имеются в виду активные сообщения, которые посетитель видит в качестве приглашения начать диалог в чате. Большинство сайтов показывают стандартные сообщения, практически никто не прорабатывает их, а между тем, это необходимо.
Используйте данные, которые у Вас есть, и на их основе составляйте сообщения:
• Страница, где находится посетитель. Если он на странице «Зонты», значит, и диалог надо начать с предложения помочь выбрать зонт, например.
• Поисковый запрос, по которому посетитель пришел к Вам на сайт. Он очень многое может рассказать о его потребностях.
Учитываем поведенческие факторы аудитории
Гай Карапетян в статье «Стоимость установки Jivosite или целей в Метрике и Analytics» приводит такой пример. Владелец сайта изначально решил, что окошко будет выходить на 30 секунде сессии. Однако посетителей это окошко раздражало, и часть их уходила.
Анализ поведенческих факторов выявил, что в среднем пользователи находились на сайте около 2,5 минут. Было решено передвинуть время выхода онлайн-консультанта ближе к этому времени. В результате средняя клиентская сессия увеличилась и выросло количество обращений.
Если онлайн, отвечаем быстро
Если устанавливаете на сайт онлайн-консультант, то нужно под это дело выделить отдельного сотрудника, который будет быстро отвечать на клиентские запросы. Без вариантов. Ничего не раздражает клиентов больше, чем консультант, который онлайн, но не отвечает на запрос.
Контролируем общение менеджеров с клиентами
Любой современный онлайн-консультант позволяет просматривать историю сообщений, а это значит, что Вы можете контролировать, насколько качественно работает Ваш менеджер.
Отслеживать нужно не только качество общения, но и конечный результат, а для этого нужно интегрировать CRM систему. Если в вашем штате не один сотрудник, разграничьте их в CRM и отслеживайте эффективность по каждому из них.
Тестируем
Настройки, которые Вы выберете изначально, – это просто точка отсчета. Дальше Вам обязательно нужно будет вносить изменения на основе обратной связи от клиентов. Меняйте скрипты, переписывайте приветственные сообщения консультантов. Если не будет обратной связи, Вы просто не сможете эффективно настроить свой онлайн-консультант.
Какой онлайн-консультант поставить?
Их очень много, но самые распространенные следующие:
• JivoSite – он широко известен и довольно удобен в настройке, имеет много функций.
• Redhelper.ru – простой и удобный, в качестве дополнительных функций имеет обратный звонок и другие дополнения.
• Callbackkiller.ru – продвинутый сервис, где имеется очень много дополнений (например, обратный звонок или всплывающие формы).
На этом все. Надеемся, наша статья помогла вам настроить свой онлайн-консультант правильно и сделать шаг на пути к новым продажам.
